Qualidade na prestação de Serviços
Segundo Kotler (1998, p. 412) serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não está vinculada a um produto físico.
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Hoje a qualidade tem um sentido mais amplo, pois apesar da empresa entregar um produto ou serviço de qualidade, ou seja, entregar o que foi prometido ao cliente, já não é suficiente. A empresa deve satisfazer em todos os detalhes, não só no atendimento ou venda, mas no pós-venda, suporte e etc…