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A gestão da experiência do cliente é uma série de processos e estratégias com o objetivo de alcançar a satisfação, envolvimento e experiência dos clientes de uma organização. Ela também é conhecida como CEM ou CXM (Customer experience management). Ela rastreia e organiza as interações entre o cliente e a empresa para entender as percepções dele em relação à marca ou empresa.
Esta gestão da experiência do cliente visa uma melhoria constante do atendimento ao cliente.
Quando o cliente se encanta com o atendimento ele além de se tornar fiel à marca ou empresa, ele passa recomendá-la.
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Podemos dizer que a gestão da experiência do cliente tem dois pilares, que é o marketing de experiência e experiência digital.
Marketing de experiência: É a publicidade que é feita do produto antes dele comprar. É ter uma boa impressão do produto a nível dos sentidos como visão ou paladar por exemplo.
Experiência digital: É levar em consideração as plataformas digitais para alcançar o cliente, pois hoje a grande maioria dos clientes estão conectados na internet.
Para se fazer uma gestão da experiência do cliente deve-se primeiro criar um projeto com o objetivo de melhorar a experiência do cliente. Depois se deve ficar atento as possíveis falhas e corrigi-las. Avaliar os resultados para atingir o principal objetivo que é a satisfação do cliente. E por fim, monitorar constantemente a satisfação dos clientes.
Hoje é sabido que apenas ter um bom produto não é suficiente para alguém comprar ou mesmo se tornar fiel à marca, ele precisa ter uma boa experiência com o produto.
Quando a gestão da experiência do cliente é bem-feita, além de ajudar na fidelização do cliente e aumentar as receitas da empresa, ele tem uma tendência de aumentar a base de clientes também, pois os clientes satisfeitos são mais propensos a indicar a marca de forma orgânica.
Algumas ações que geram uma boa experiência do Cliente:
- Melhorar o tempo de atendimento, de preferência durante 24 horas e em tempo real e se possível resolver o problema rapidamente.
- Facilitar o acesso ao atendimento, de preferência que tenha vários canais de atendimento. Hoje temos também o conceito de atendimento omnichannel que são todos os canais integrados e que o cliente possa ser atendimento pelo canal favorito dele de forma igual a todos os canais, melhorando sua experiência. O canal pode ser por e-mail, pelas redes sociais, WhatsApp, celular ou telefone fixo. Outra coisa importante é manter a mesma qualidade de atendimento em todos os canais.
- O agente de atendimento seja prestativo e educado.
- Quando transferir atendimento, o ideal é que o próximo atendente já tenha as informações para que o cliente não tenha que repetir tudo de novo.
- O onboarding, que é a integração de novos funcionários na empresa, deve ter o treinamento necessário para o novo colaborador entender sobre a importância de se conectar com os clientes.
- Fazer pesquisa de satisfação do cliente.
Para finalizar temos aqui alguns softwares de gestão da experiência do cliente:
Zendesk, Intercom, Omnize. Neoassist e Movidesk.
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