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Noções de atendimento ao público – Questões de concursos
QUESTÃO 1
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Campinas – SP
Uma das principais regras a serem aplicadas para a obtenção de um atendimento profissional exemplar é a de atender, com excelência e prontidão,
A o cliente externo, quando for pessoa de alto nível.
B principal e exclusivamente, o cliente externo.
C o cliente interno, desde que tenha prestígio na instituição.
D o cliente interno e o cliente externo, igualmente.
E o cliente interno, desde que seja solicitado e recomendado pelos superiores.
QUESTÃO 2
Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CRBM 6º Região
No que diz respeito à qualidade no atendimento ao público, julgue o próximo item.
No atendimento de reclamações do público, é necessário atender o usuário com atenção, mas não é preciso se desculpar pelas falhas.
Certo
Errado
QUESTÃO 3
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: IPREMM – SP
Atender é uma arte. Para a realização de um bom atendimento é preciso
A interessar-se, sensibilizar-se e dedicar-se aos problemas do solicitante.
B conquistar a confiança do visitante ouvindo-o como se fosse um amigo e confidente.
C saber diferenciar dentre os atendimentos os que são mais ou menos importantes.
D demonstrar simpatia e facilitar o trabalho de todos, agindo com rapidez e precisão.
E agir com seriedade e firmeza, impondo disciplina e limites aos visitantes.
QUESTÃO 4
Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CRO-PB
A qualidade no atendimento baseia-se em aspectos essenciais. No que diz respeito a esses aspectos, julgue o item subsequente.
Em um atendimento com qualidade, o profissional deve fazer uso de jargões técnicos, que demonstram conhecimento a respeito de sua área de atuação, e realizar simultaneamente várias atividades, o que revela eficiência.
Certo
Errado
ESTÁ COM DIFICULDADE? NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – MATERIAL TEÓRICO
QUESTÃO 5
Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CRO-PB
A qualidade no atendimento baseia-se em aspectos essenciais. No que diz respeito a esses aspectos, julgue o item subsequente.
Para que seja realizado um atendimento com qualidade, são fatores importantes a percepção das necessidades do outro, a empatia, que inclui a cortesia, e o treinamento para a correta e eficiente execução do serviço.
Certo
Errado
QUESTÃO 6
Ano: 2019 Banca: Crescer Consultorias Órgão: Prefeitura de Paulistana – PI
Dentro da qualidade necessária para o atendimento ao público por parte do administrador público, ser assertivo é:
A A manifestação de respeito e de cordialidade ao usuário.
B Agir com clareza, objetividade e sinceridade.
C Amistoso agradecendo e reafirmando o acordado.
D A demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a solicitação do usuário.
QUESTÃO 7
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi – SP
No cotidiano de suas atividades, pode ocorrer de o atendente ouvir alguma informação confidencial. Assim, é fundamental que o atendente tenha atitudes
A intencionais.
B intempestivas.
C cordiais.
D estratégicas.
E éticas.
QUESTÃO 8
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi – SP
O atendente de telecomunicações deve saber da importância de estabelecer uma atmosfera positiva no relacionamento com o público. Interfere na manutenção de tal atmosfera:
A empenhar-se em esclarecer as dúvidas do cliente.
B manter a postura receptiva e não a defensiva.
C atender mecanicamente, desconsiderando o ponto de vista do cliente.
D demonstrar empenho na resolução do caso.
E cumprir com o que se comprometeu a fazer.
QUESTÃO 9
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi – SP
Um fator importante no atendimento é a habilidade de se colocar no lugar do outro, a fim de compreender seus anseios e necessidades. Tal habilidade é conhecida como
A empatia.
B simpatia.
C parceria.
D sinergia.
E apatia.
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QUESTÃO 10
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi – SP
Nas conversas telefônicas, é importante demonstrar uma atitude positiva e profissional. A esse respeito, assinale a alternativa que indica a ação para esse tipo de atitude.
A Transmitir segurança.
B Prometer solucionar o problema.
C Manter um diálogo informal.
D Demonstrar impaciência.
E Expressar-se de forma prolixa.
QUESTÃO 11
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi – SP
Assinale a alternativa que indica a fraseologia adequada a ser utilizada pelo atendente quando, ao transferir uma ligação telefônica, o ramal estiver ocupado.
A Retorne a ligação em outro horário, pois este ramal está sempre ocupado.
B O ramal está ocupado e não sei quando estará disponível. Volte a ligar.
C Como o ramal está ocupado, vou deixá-lo na linha de espera.
D O ramal está ocupado há algum tempo, é melhor desligar.
E Deseja aguardar ou prefere ligar mais tarde?
QUESTÃO 12
Ano: 2019 Banca: VUNESP Órgão: Prefeitura de Itapevi – SP
Educação, cordialidade e gentileza são fatores fundamentais no atendimento telefônico. A esse respeito, assinale a alternativa com a orientação que atende adequadamente a esses quesitos.
A Atenda rapidamente e informe que “não tem ninguém no setor”.
B Caso necessário, não aborreça o cliente solicitando que ele repita ou fale um pouco mais alto.
C Se o cliente fizer críticas à instituição, tenha uma atitude de defesa prévia, entrecortando a sua fala.
D Manifeste comportamento ético na conversação e evite promessas que não poderão ser cumpridas.
E Para uma maior proximidade com o cliente, utilize o tratamento “você”.
QUESTÃO 13
Ano: 2019 Banca: NUCEPE Órgão: FMS
Quando o profissional é lotado no setor de atendimento ao público, deve estar atento às situações que se apresentam, conhecer as normas da instituição em que trabalha, além de demonstrar sensatez, discrição e ponderação, a fim de que possa prestar um atendimento de qualidade. Nesse sentido, é CORRETO afirmar que:
A Para que um profissional possa causar uma boa impressão pessoal é fundamental que possua autoconfiança, pois isso demonstra que a empresa possui uma imagem positiva.
B A satisfação de quem está sendo atendido deve ser buscada a qualquer custo, pois o objetivo é atender com qualidade.
C Para que sejam retiradas as dúvidas no atendimento, é muito importante que o profissional demonstre austeridade no que diz.
D O atendimento satisfatório está relacionado diretamente com a maneira contundente e racional que o profissional utiliza para responder os questionamentos que são feitos.
E O profissional, quando estiver em atendimento ao público, deverá ser equilibrado emocionalmente e atento na maneira de agir e falar diante das situações que se apresentam.
QUESTÃO 14
Ano: 2019 Banca: NUCEPE Órgão: FMS
Pedro é servidor de um órgão público e é responsável pelo atendimento telefônico. As informações prestadas a quem se encontra do outro lado da linha são necessárias e importantes. NÃO é considerado como um atendimento bem sucedido quando:
A O servidor se identifica e informa o nome do Setor para onde fora feita a ligação.
B O atendente evita frases negativas ao dar as informações iniciai
C O servidor procura resolver o problema, direcionando quando necessário para o Setor responsável.
D Ao ouvir a pessoa que ligou com atenção procura compreender o que está sendo perguntado para evitar ruído na comunicação.
E Repassa imediatamente ao Setor solicitado a ligação sem perguntar a identificação e o assunto a ser tratado.
QUESTÃO 15
Ano: 2019 Banca: PS Concursos Órgão: CISAS – SC
Com relação a comunicação e atendimento ao público, leia os itens abaixo:
I. É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.
II. Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.
III. Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar um atendimento eficiente.
IV. Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure sorrir, pois essa atitude demonstra abertura e disposição.
V. Trabalhe em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.
Assinale a alternativa CORRETA:
A Apenas o item I está incorreto.
B Apenas o item III está incorreto.
C Apenas os itens II e III estão incorretos.
D Todos os itens estão corretos.
E Nenhum item está correto.
ESTAVA DIFÍCIL? NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – MATERIAL TEÓRICO
RESPOSTAS
Resposta da questão 1 letra D
Resposta da questão 2 ERRADO
Resposta da questão 3 letra D
Resposta da questão 4 ERRADO
Resposta da questão 5 CERTO
Resposta da questão 6 letra B
Resposta da questão 7 letra E
Resposta da questão 8 letra C
Resposta da questão 9 letra A
Resposta da questão 10 letra A
Resposta da questão 11 letra E
Resposta da questão 12 letra D
Resposta da questão 13 letra E
Resposta da questão 14 letra E
Resposta da questão 15 letra D
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Muito obrigada por esse conteúdo!
Oi Naiara, eu que agradeço, abraços
Que bacana esse conteúdo e as questões, obrigada.
Oi Geruzia, obrigado