Noções de atendimento ao público

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Noções de atendimento ao público

Quando falamos em atendimento pensamos apenas nos clientes externo, mas um bom atendimento atende igualmente o cliente externo e o cliente interno (colaboradores)

Toda organização deve prestar muita atenção ao atendimento ao público, pois o atendimento reflete a imagem da empresa, pois o cliente não falará mau do atendente e sim da empresa.

NOVO!! NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – QUESTÕES DE CONCURSOS

Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo

Uma empresa quando atende mal, tende a criar um ciclo com um impacto na empresa.

Explicando melhor, o cliente vai na empresa e recebe um mau atendimento, ele falará mal dela para várias pessoas e poderá ainda comprar da concorrência.

Isto gera um prejuízo para a empresa, acarretando uma diminuição de seu faturamento, podendo gerar desemprego ou alta rotatividade na empresa.

 

Mas o que é um atendimento de excelência?

 

Podemos classificar um atendimento em três:

Mau atendimento: É quando o atendimento fica abaixo da expectativa do cliente

Bom atendimento: É quando o atendimento atende as expectativas do cliente

Excelente atendimento: É quando o atendimento supera as expectativas do cliente

 

Princípios do bom atendimento:

 

Foco no cliente: Fazer com que o cliente fique satisfeito.

Necessidade do cliente: Atender plenamente a necessidade real do cliente

Manutenção da qualidade de serviço: Manter sempre a qualidade no serviço para aumentar a confiabilidade dele em relação à empresa.

 

Ações para um bom atendimento:

 

Identificar as necessidades do cliente, evitando informações conflitantes

Comunicação: Deve se comunicar de maneira simples, cordial e objetiva, evitando jargões técnicos que poderá transmitir arrogância do atendente. Devemos evitar ruídos na comunicação que possam impedir que a mensagem seja claramente entendida. Gestos como a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira, ajeitar papéis na mesa, responder com irritação ou mesmo não responder podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.

Cumprir prazos e horários

Para que seja realizado um atendimento com qualidade, são fatores importantes a percepção das necessidades do outro, a empatia, que inclui a cortesia e o treinamento para a correta e eficiente execução do serviço.

Empatia: habilidade de se colocar no lugar do outro, a fim de compreender seus anseios e necessidades.

Assertividade: Dentro as qualidades necessárias para o bom atendimento ao público é necessário que o atendente seja assertivo, ou seja, deve agir com clareza, objetividade e sinceridade.

Cortesia no atendimento: Um verdadeiro “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”.

Ser ético.

Informar e orientar com segurança;

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Gírias: É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria, mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.

Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público, buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.

Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são fundamentais para tornar-se um atendimento eficiente.

Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure sorrir, pois essa atitude demonstra abertura e disposição.

Trabalho em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.

No atendimento de reclamações do público, é necessário atender o usuário com atenção, e deve-se desculpar pelas falhas.

Atender é uma arte. Para a realização de um bom atendimento é preciso demonstrar simpatia e facilitar o trabalho de todos, agindo com rapidez e precisão.

O atendente deve saber da importância de estabelecer uma atmosfera positiva no relacionamento com o público. Ele deve empenhar-se em esclarecer as dúvidas do cliente, manter a postura receptiva e não a defensiva, demonstrar empenho na resolução do caso e cumprir com o que se comprometeu a fazer.

Um exemplo que pode gerar uma atmosfera negativa no relacionamento com o cliente é atender mecanicamente, desconsiderando o ponto de vista do cliente.

Mau atendimento: arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários.

 

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

 

No atendimento telefônico, o atendente tem que saber ouvir e atender as necessidades do interlocutor de maneira cordial, clara e objetiva. Nas conversas telefônicas, é importante demonstrar uma atitude positiva e profissional como segurança, compromisso e credibilidade.

O profissional é lotado do setor de atendimento ao público, deve estar atento às situações que se apresentam, conhecer as normas da instituição em que trabalha, além de demonstrar sensatez, discrição e ponderação, a fim de que possa prestar um atendimento de qualidade. Quando estiver em atendimento ao público, deverá ser equilibrado emocionalmente e atento na maneira de agir e falar diante das situações que se apresentam.

É fundamentar evitar os ruídos na comunicação telefônica para que a comunicação seja clara.

O cliente bem atendido ao telefone terá uma imagem positiva da empresa.

Tenha acesso fácil as principais informações que são solicitadas para dar um atendimento rápido.

 

NOVO!! NOÇÕES DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO – QUESTÕES DE CONCURSOS

 

O que é um bom atendimento telefônico?

 

Atender rapidamente

Se identificar

Ouvir com atenção para entender a necessidade do interlocutor

Prestar a informação de forma objetiva e sem pressa e sem interromper o interlocutor.

Não negar informações e mantê-lo bem informado

Solucionar a demanda do interlocutor assumindo a responsabilidade pela resposta.

Agradecer o interlocutor por ter entrado em contato

Sorrir: O sorriso reflete na voz demonstrando sinceridade

Se interromper o atendimento, peça desculpa pela demora.

Manifeste comportamento ético na conversação e evite promessas que não poderão ser cumpridas.

Quando for transferir uma ligação telefônica e o ramal estiver ocupado deve-se usar a seguinte frase: – Deseja aguardar ou prefere ligar mais tarde?

O servidor de um órgão público responsável pelo atendimento telefônico sabe que as informações prestadas a quem se encontra do outro lado da linha são necessárias e importantes. Para fazer um bom atendimento ele deve:

• Se identificar e informar o nome do Setor para onde fora feita a ligação.
• Evitar frases negativas ao dar as informações iniciais
• Deve procurar resolver o problema, direcionando quando necessário para o Setor responsável.
• Ao ouvir a pessoa que ligou com atenção procura compreender o que está sendo perguntado para evitar ruído na comunicação.

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