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Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

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Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

 

ATENÇÃO: Coloquei no final do artigo/ vídeo algumas questões de concursos, que recomendo que faça todas, pois além de fixar melhor o conteúdo, você entenderá como este assunto é pedido nos concursos.

Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo

Antes de falarmos sobre as características dos serviços, devemos entender o que é serviços:

Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens, ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviços, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, dentre outros. (definição caiu em concurso).

Kotler e Armstrong(1995) definiram serviço como toda a atividade ou benefício essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem.

No marketing de serviços, pode-se afirmar que serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. (caiu em concurso)

O Setor de serviço no Brasil responde com 70% do PIB e é o maior gerador de emprego.

Segundo Kotler (1998, p.414), os serviços têm quatro características:

A intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e a perecibilidade.

Vamos ver agora cada uma delas.

 

Intangibilidade

Ele é não tangível, pois não pode ser tocado (palpável/ tangível). Os serviços são ideias e conceitos e somente será percebido pelo cliente quando este experimentá-lo; O cliente observa muito a reputação que o prestador tem no mercado.

Os serviços são intangíveis. Ao contrário dos produtos físicos, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados, como por exemplo, se for fazer uma cirurgia plástica, não tem como saber o resultado antes da compra do serviço. (Kotler)

Embora seja essencialmente intangível, todo serviço possui diversos elementos tangíveis palpáveis, perceptíveis. Por exemplo, em uma escola, o ambiente físico, as instalações, os materiais utilizados em sala, livros, apostilas e pessoas são elementos tangíveis.

Todo serviço tem elementos tangíveis para melhorar a percepção do cliente em relação ao serviço prestado (tornar visível o invisível), como os materiais utilizados instalações físicas, qualidade do material utilizado e etc… fazendo com que o cliente perceba o que realmente está recebendo.

Exemplo: Posto de gasolina.

A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio, etc…, ou seja, você pode até tocar nos produtos, mas não no serviço oferecido como o atendimento ou visual do posto.

 

Inseparabilidade

Não tem como separar a produção e o consumo dos serviços. No produto físico você consegue fazer esta separação, pois você produz, armazena, transporta e depois vende para o consumidor.

Exemplo: Quando um avião viaja com 30 lugares não ocupados. O serviço não foi executado pois não tinha a presença do passageiro.

O consumidor de serviços recebe sua compra e a consome de maneira concomitante (simultâneo) ao longo do processo. Por causa disso, é importante que as partes tenham um bom relacionamento.

Resumindo: Os serviços são criados e consumidos simultaneamente e deve-se observar o relacionamento com os clientes

 

Variabilidade

Variedade ou heterogeneidade significa que o serviço pode variar de cliente para cliente, ou seja, um vendedor pode atender um cliente de uma maneira e o próximo de outra.

Os consumidores sabem que devem esperar variações na prestação de serviços de um prestador para o outro. Até mesmo por parte do mesmo prestador há variações nas prestações de serviços, afinal, uma das características dos serviços é a heterogeneidade. (caiu em concurso)

Um dos objetivos de uma empresa é tentar padronizar o processo de execução do serviço em toda a organização com treinamentos, padronização de processos e monitoramento da satisfação do cliente para garantir um padrão de qualidade.

 

Perecibilidade

Todo serviço depois de um tempo deixa de existir. Ou seja, não podem ser estocados se não forem usados.

Exemplo: Quando um avião viaja com 30 lugares não ocupados, ou seja, não tem como estocar os lugares para uso posterior.

Um dos desafios é compatibilizar horários de demandas, pois existem na maioria dos serviços oscilações de demanda como por exemplo, na aviação onde nos períodos de férias a demanda de voos é bem maior do que fora deste período e mesmo com esta flutuação de demanda a empresa consiga manter um padrão de qualidade.

 

Resumão:

Intangibilidade: Não palpável

Inseparabilidade: São criados e consumidos simultaneamente

Variabilidade: Cada cliente é atendido de forma diferente e seu desafio é padronizar o atendimento

Perecibilidade: Não é estocável se não for usado e seu desafio é compatibilizar horários de demanda.

 

QUESTÕES DE CONCURSOS

 

QUESTÃO 1

Ano: 2009 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: ANATEL

A figura acima apresenta uma situação hipotética, relacionada à atividade de marketing, na qual se encontram destacados os personagens A e B.

Julgue o item a seguir acerca das informações apresentadas e dos conceitos de marketing.

São características presentes na situação acima que não se enquadram como aplicáveis ao marketing de serviços: intangibilidade, inseparabilidade e perecibilidade

Certo

Errado

 

QUESTÃO 2

Ano: 2014 Banca: Gestão Concurso Órgão: CEMIG-TELECOM

De acordo com Kotler (1998, p.414), os serviços possuem quatro características: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade. Quando se diz que um avião, ao fechar suas portas, parte com 30 lugares não ocupados, as características que se identificam nesse caso são

A intangibilidade e variabilidade.

B intangibilidade e perecibilidade.

C perecibilidade e inseparabilidade.

D perecibilidade e variabilidade.

 

QUESTÃO 3

Ano: 2006 Banca: CESGRANRIO Órgão: Petrobras

Um aluno de Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam- se dos bens basicamente em função das características da intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e heterogeneidade.

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Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir – uma sobre cada característica estudada.

I – A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio, etc.

II – A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.

III – A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.

IV – A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço – seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral, etc. – receberão exatamente o mesmo serviço.

É(São) correta(s):

A I, II, III e IV.

B I e III, apenas

C II e IV, apenas.

D IV, apenas.

E I, apenas.

 

QUESTÃO 4

Ano: 2013 Banca: IBFC Órgão: EBSERH

Os estudos desenvolvidos em hospitais mostram uma preocupação cada vez maior com a assistência prestada ao cliente, com as novas formas de abordagem, do cuidado e tratamento, bem como, com o avanço tecnológico. A área de serviços é um dos setores da economia que mais tem crescido nos últimos anos, e o Marketing de Serviços tem sido reconhecido e aceito. Leia abaixo algumas definições sobre a área de serviços e o marketing e assinale a alternativa correta:

I. Dentre as principais características do setor de serviços destacam-se: a intangibilidade, o relacionamento com os clientes, a perecibilidade, a inseparabilidade (depende da performance das pessoas).

II. Os serviços são perecíveis e não podem ser armazenados em momentos de “baixa” demanda para serem vendidos na “alta”demanda; os desafios de venda são permanentes.

A A afirmativa I está correta e a II está incorreta.

B A afirmativa I está incorreta e a II está correta.

C As afirmativas I e II estão corretas.

D As afirmativas I e II estão incorretas.

 

QUESTÃO 5

Ano: 2016 Banca: INSTITUTO AOCP Órgão: EBSERH

Assinale a alternativa que apresenta as quatro características dos serviços que afetam o projeto dos programas de marketing das unidades hospitalares.

A Confiabilidade, uniformidade, invariabilidade, perecibilidade.

B Intangibilidade, inseparabilidade, confiabilidade, uniformidade.

C Intangibilidade, confiabilidade, variabilidade, perecibilidade.

D Intangibilidade, inseparabilidade, invariabilidade, perecibilidade.

E Intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, perecibilidade.

 

QUESTÃO 6

Ano: 2016 Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos) Órgão: Prefeitura de Uberaba – MG

Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens, ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviços, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, dentre outros. Uma característica da prestação de serviços é a interação entre o fornecedor e o cliente, incluindo mais quatro “pês”: pessoas, perfil, procedimentos e processos.

São características específicas dos serviços, EXCETO:

A Intangibilidade.

B Perecibilidade.

C Heterogeneidade.

D Promoção.

 

QUESTÃO 7

Ano: 2018 Banca: Colégio Pedro II Órgão: Colégio Pedro II

No marketing de serviços, pode-se afirmar que serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto.

Assinale a alternativa que apresenta corretamente uma característica do marketing de serviços com sua respectiva ação de marketing.

A Inseparabilidade – aumentar o tempo de execução de um serviço por um prestador de serviços muito procurado.

B Intangibilidade – deixar o serviço menos tangível, visando a reduzir a incerteza em relação a esse serviço.

C Perecibilidade – manter o mesmo nível de oferta de um serviço, independentemente do nível de demanda.

D Variabilidade – padronizar o processo de execução do serviço em toda a organização.

 

QUESTÃO 8

Ano: 2013 Banca: CAIP-IMES Órgão: UNIFESP

São caracteristicas dos serviços, que afetam enormemente a elaboração de programas de marketing, exceto:

A Imperecibilidade.

B lntangibilidade.

C Variabilidade.

D lnseparabilidade

 

RESPOSTAS DAS QUESTÕES

 

RESPOSTA DA QUESTÃO 1 ERRADO

RESPOSTA DA QUESTÃO 2 LETRA C

RESPOSTA DA QUESTÃO 3 LETRA E

RESPOSTA DA QUESTÃO 4 LETRA C

RESPOSTA DA QUESTÃO 5 LETRA E

RESPOSTA DA QUESTÃO 6 LETRA D

RESPOSTA DA QUESTÃO 7 LETRA D

RESPOSTA DA QUESTÃO 8 LETRA A

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