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Padrões de qualidade no atendimento aos clientes
Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo
A qualidade no atendimento aos clientes é o resultado de ações que a empresa faz junto a seus clientes, podendo resultar em um atendimento satisfatório, não satisfatório ou o que todos buscam que é encantá-lo.
Quando se vai atender um cliente você deve superar as expectativas dele, ou seja, fazer um atendimento melhor do que ele esperava.
Da pré-venda até o pós-venda devem atender as expectativas e necessidades do cliente para se ter um atendimento de qualidade. A satisfação do cliente é fundamental para fidelizá-lo e manter o crescimento da empresa.
Existem várias ações que devem ser observadas para se ter qualidade no atendimento aos clientes, ou seja, que o cliente tenha uma boa experiência junto à empresa, e cito várias a seguir.
1 – Facilitar o acesso ao atendimento, de preferência que tenha vários canais de atendimento. Hoje temos também o conceito de atendimento omnichannel que são todos os canais integrados e que o cliente possa ser atendimento pelo canal favorito dele de forma igual a todos os canais, melhorando sua experiência. O canal pode ser por e-mail, pelas redes sociais, WhatsApp, celular ou telefone fixo. Outra coisa importante é manter a qualidade de atendimento em todos os canais. Estes canais integrados visam uma melhor experiência do cliente na comunicação, divulgação, atendimento em relação ao serviço e produtos da empresa.
Exemplo prático que caiu no concurso do Banco do Brasil 2021 sobre Omnichannel:
O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a respeito das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a respeito do equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a compra, mas uma semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da empresa, passou a receber informações a respeito das mudanças de preço do produto que tinha procurado anteriormente. No final do mês, com o recebimento de seu salário, decidiu novamente acionar o aplicativo e realizar a compra. Como queria economizar no frete, decidiu pela retirada do produto na loja física próxima de sua casa. Alguns dias depois, recebeu uma mensagem em seu smartphone indicando que já poderia ir à loja recolher sua encomenda. Na semana seguinte, o cliente recebeu uma mensagem com o pedido de avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao atendimento feito pela empresa. Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado Omnichannel (caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);
2 – O agente de atendimento deve ser prestativo, respeitoso e educado. Ele deve ter empatia com o cliente, ou seja, saber se colocar no lugar do cliente e resolver como você gostaria que fosse resolvido.
3 – Rapidez no atendimento: Melhorar o tempo de atendimento, de preferência durante 24 horas e em tempo real e se possível resolver o problema rapidamente. Esta agilidade deve ocorrer em todos os canais.
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4 – Se for necessário transferir o cliente para outro atendente, o ideal é que o próximo atendente já tenha as informações para que o cliente não tenha que repetir tudo de novo;
5 – Personalização do atendimento. É ter máximo de informações sobre o cliente, para poder atender da melhor forma possível. Estas informações está relacionada com a capacidade da empresa de conseguir estas informações junto ao cliente com antecedência. Estas informações também podem ser utilizadas para oferecer produtos e serviços.
A partir da análise do banco de dados da agência, o atendente bancário pode realizar vendas sugestivas, identificando as informações sobre o cliente para propor o acesso a novos produtos do banco.(caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);
Para se chegar a um padrão de qualidade no atendimento aos clientes, é necessário antes destas ações que relacionei anteriormente, treinar os atendentes desde sua entrada na empresa com cursos constantes para mantê-los atualizados sobre técnicas novas de atendimento e objetivos da empresa.
O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por parte do bancário, entre os quais a aprendizagem e a qualificação constantes. (caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);
Existem duas frases de Philip Kotler, especialista americano em marketing:
“Já não basta simplesmente satisfazer clientes. É preciso encantá-los.”
“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”
A qualidade no atendimento ao cliente tem a ver com a satisfação, valor e retenção de clientes.
Cliente satisfeito (expectativa atingida) ou encantado (expectativa superada), sentirá que recebeu mais valor do que pagou (mais benefícios) e consequentemente a empresa terá mais retenção dos clientes, ou seja, fidelização
Quando a gestão da experiência do cliente é bem-feita, além de ajudar na fidelização do cliente e aumentar as receitas da empresa, ele tem uma tendência de aumentar a base de clientes também, pois os clientes satisfeitos são mais propensos a indicar a marca de forma orgânica.
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