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Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação
ATENÇÃO: No final do vídeo coloquei várias questões de concursos para você praticar seus conhecimento adquiridos aqui, e entender como esse assunto é pedido nos concursos.
Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo
O Comportamento do consumidor é o estudo do faz um consumidor querer comprar ou não um produto, ou seja, é tentar compreender o processo de tomada de decisão do comprador, tanto individualmente como em grupo, então o comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação, nada mais é de como ele reage quando está comprando ou negociando.
No momento que se entende como é o comportamento do consumidor em relação ao seu produto ou serviço, a empresa saberá como atender melhor este cliente, entregando o produto certo e atendendo de modo mais satisfatório às expectativas do cliente.
Fatores que influenciam o comportamento de compra do consumidor
Segundo Kotler e Keller (2006), o comportamento de compra de consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos.
Fatores culturais:
Como diz Kotler os fatores culturais “exercem a mais ampla e profunda influência sobre o comportamento do consumidor” (KOTLER, 1993, p.209).
Os fatores culturais dividem-se em cultura (soma das crenças, valores e costumes), subcultura (nacionalidades, religiões, grupos étnicos e regiões geográficas) e classe social (divisões relativamente homogêneas e duradouras da sociedade, que compartilham valores, interesses e comportamentos similares).
Exemplo: Após uma pesquisa de mercado, a empresa de acessórios masculinos, “Homem moderno”, descobriu que 60% de seus clientes pertenciam a uma estratificação geográfica específica e que possuíam preferências semelhantes a determinados estilos e design de produtos. (caiu em concurso – Ano: 2016 Banca: FCM Órgão: IF Farroupilha – RS);
Os fatores culturais exercem a maior e mais profunda influência sobre o comportamento de compra do consumidor, que é, ainda, influenciado por fatores sociais, pessoais e psicológicos. (caiu em concurso – Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: FUB);
Fatores sociais:
Os fatores sociais são os grupos de referência (grupos de afinidade primário, como família, vizinhos, colegas de trabalho); grupos de afinidade secundário, como religiões, sindicatos, profissões, família, papeis e posições sociais (relacionadas ao status e classes).
Exemplo: A nova campanha da empresa “Vida saudável”, que trabalha com alimentos orgânicos, foi direcionada a nutricionistas e a professores de educação física. Isso porque um estudo da empresa demonstrou que esses profissionais costumam ser os líderes de opiniões nos grupos de referência de várias pessoas que compartilham o desejo de uma vida mais saudável. (caiu em concurso – Ano: 2016 Banca: FCM Órgão: IF Farroupilha – RS);
Fatores pessoais:
Os fatores pessoais dizem respeito às características particulares do indivíduo: idade, sexo, estágio do ciclo de vida, ocupação, condições econômicas, estilo de vida, autoimagem e personalidade.
Exemplo: A loja “varejo.com” viu suas vendas aumentarem nos últimos 6 meses, após direcionar suas campanhas de acordo com sexo e idade, pois viram que a decisão de compra de seus clientes era muito diferente entre homens e mulheres e entre as diversas faixas etárias atendidas. (caiu em concurso – Ano: 2016 Banca: FCM Órgão: IF Farroupilha – RS);
Fatores psicológicos:
São as motivações, percepções, aprendizagem, crenças e atitudes do indivíduo.
Exemplo: O restaurante “Ouro Fino” pretende despertar em seus clientes emoções e memórias positivas, tendo como estratégia fazer dos jantares momentos especiais dos clientes, com algumas surpresas e presentes. (caiu em concurso – Ano: 2016 Banca: FCM Órgão: IF Farroupilha – RS);
Poucos clientes conhecem suficientemente o mercado financeiro, de modo a avaliar se o seu analista de investimentos conseguiu os melhores retornos para os seus fundos investidos. Sendo assim, verifica-se que este serviço é rico em atributos de confiança e experiência (caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);
A maioria dos clientes tem pouco conhecimento do mercado financeiro e por isso, não tem capacidade de avaliar se o analista está investindo bem, então ele procura uma instituição financeira que tem credibilidade no mercado, e que ele sinta que são experientes e consequentemente terão confiança nela;
Papéis de compra do consumidor:
Quando se pensa em serviços e produtos, nós pensamos em vários conceitos, mas um dos mais importantes é a compra. Temos que analisar como ela é feita e por quem ela é feita. Nós temos 5 papéis de compra do consumidor que são:
INICIADORES: Pode ser qualquer estímulo que propõe a compra, ou seja, é o desejo de compra de um determinado produto ou serviço que vem do próprio consumidor.
INFLUENCIADORES: São aqueles que influenciam, de forma direta ou indireta, o processo de compra. Os influenciadores definem as características do produto ou serviço que deve ser escolhido.
DECISORES: É aquele que realmente decide se vai comprar ou não. Ele tem as informações necessárias para saber se o produto ou serviço atende ao que está sendo procurado
COMPRADORES: É quem de fato realiza a compra e paga.
USUÁRIO: É quem consumirá o produto ou serviço, para quem o produto ou serviço foi comprado, que não necessariamente é o comprador.
QUESTÕES DE CONCURSOS
QUESTÃO 1
Ano: 2022 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: APEX Brasil Cargo: Analista I – Marketing
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Utilização de canais remotos para vendas
Os principais fatores que influenciam o comportamento de compra do consumidor são
A o comportamental, o processual, o de avaliação e o padrão.
B o financeiro, o de aquisição, o informacional e o pessoal.
C o econômico, o financeiro, o de difusão e o de opinião.
D o cultural, o social, o pessoal e o psicológico.
QUESTÃO 2
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação
Poucos clientes conhecem suficientemente o mercado financeiro, de modo a avaliar se o seu analista de investimentos conseguiu os melhores retornos para os seus fundos investidos.
Sendo assim, verifica-se que este serviço é rico em atributos de
A procura e resiliência
B tangibilidade e variabilidade
C confiança e experiência
D risco sensorial e psicológico
E risco social e temporal
QUESTÃO 3
COMBO CNU - 2024 COM 8 APOSTILAS POR APENAS R$ 29,90 - SAIA NA FRENTE!!
Ano: 2016 Banca: FCM Órgão: IF Farroupilha – RS Cargo: Docente – Administração/Marketing
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação
O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Relacione o tipo de variável a seus respectivos contexto e exemplo.
(A) Cultural
(B) Social
(C) Pessoal
(D) Psicológico
( ) A loja “varejo.com” viu suas vendas aumentarem nos últimos 6 meses, após direcionar suas campanhas de acordo com sexo e idade, pois viram que a decisão de compra de seus clientes era muito diferente entre homens e mulheres e entre as diversas faixas etárias atendidas.
( ) Após uma pesquisa de mercado, a empresa de acessórios masculinos, “Homem moderno”, descobriu que 60% de seus clientes pertenciam a uma estratificação geográfica específica e que possuíam preferências semelhantes a determinados estilos e design de produtos.
( ) A nova campanha da empresa “Vida saudável”, que trabalha com alimentos orgânicos, foi direcionada a nutricionistas e a professores de educação física. Isso porque um estudo da empresa demonstrou que esses profissionais costumam ser os líderes de opiniões nos grupos de referência de várias pessoas que compartilham o desejo de uma vida mais saudável.
( ) O restaurante “Ouro Fino” pretende despertar em seus clientes emoções e memórias positivas, tendo como estratégia fazer dos jantares momentos especiais dos clientes, com algumas surpresas e presentes.
A sequência correta é
A D, B, A, C.
B C, A, B, D.
C C, B, A, D.
D D, A, B, C.
E A, B, C, D.
QUESTÃO 4
Ano: 2010 Banca: IDECAN Órgão: FUNTELPA Cargo: Administrador
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação
“Guilherme Afonso Marques é gerente de novos produtos da Max Ltda., empresa que produz fraldas descartáveis. A empresa tem como objetivo o lançamento de um novo produto por ano. Porém, para identificar o comportamento do consumidor, antes do lançamento do produto, Guilherme contratou uma empresa de pesquisa de marketing para verificar o comportamento dos consumidores da Max Ltda. e traçar um perfil desses consumidores.” Logo, a empresa de pesquisa de marketing estará levantando informações sobre os seguintes fatores que interferem no comportamento do consumidor:
A Fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos.
B Fatores tecnológicos, econômicos, culturais e ambientais.
C Fatores culturais, tecnológicos, políticos e psicológicos.
D Fatores culturais, sociais, ambientais e legais.
E Fatores tecnológicos, legais, sociais e pessoais.
QUESTÃO 5
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação
MX abre o aplicativo de seu banco em seu smartphone e tem a grata surpresa de constatar que a família chegou ao final do mês com algum dinheiro sobrando na conta conjunta que ela tem com seu marido, JV. Como eles não têm dívidas e não estão precisando realizar nenhuma compra, ela pensa em depositar o dinheiro na caderneta de poupança. Sabendo que seu marido estaria em intervalo de almoço, telefona para ele e pede: “vá à agência e solicite a aplicação do saldo de nossa conta na poupança”. JV foi à agência bancária e procurou seu gerente, manifestando o desejo de investir na poupança e ele lhe propôs: “Que tal aplicar em CDBs? Renderá mais e é tão seguro quanto a poupança.” JV seguiu a sugestão do gerente e aplicou o dinheiro em CDBs. Chegando a casa, ele encontrou sua cunhada e seu sobrinho conversando com MX e lhes contou a respeito da aplicação. A cunhada disse que também aplicava em CDBs. O sobrinho, contudo, discordou da escolha e defendeu aplicações mais arrojadas.
Considerando os papéis de compra do consumidor, nesse caso, quem exerceu o papel decisor foi
A MX
B JV
C o gerente
D o sobrinho
E a cunhada
QUESTÃO 6
Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: FUB Cargo: Secretário-Executivo
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação
Ainda com relação à administração de marketing, julgue o item que se segue.
Os fatores culturais exercem a maior e mais profunda influência sobre o comportamento de compra do consumidor, que é, ainda, influenciado por fatores sociais, pessoais e psicológicos.
Certo
Errado
QUESTÃO 7
Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CREF – 13ª Região (BA-SE) Cargo: Secretária Executiva
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação
No que diz respeito ao marketing praticado pelas organizações, julgue o item.
A rede social Instagram exerce influência na decisão de compra do consumidor. Os fatores de decisão de compra capazes de alterar o comportamento do consumidor são: pessoais; sociais; psicológicos; culturais; e econômicos.
Certo
Errado
RESPOSTAS DAS QUESTÕES
RESPOSTA DA QUESTÃO 1 LETRA D
RESPOSTA DA QUESTÃO 2 LETRA C
RESPOSTA DA QUESTÃO 3 LETRA B
RESPOSTA DA QUESTÃO 4 LETRA A
RESPOSTA DA QUESTÃO 5 LETRA B
RESPOSTA DA QUESTÃO 6 CERTO
RESPOSTA DA QUESTÃO 7 ERRADO
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