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Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação

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Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação

 

ATENÇÃO: No final do vídeo coloquei várias questões de concursos para você praticar seus conhecimento adquiridos aqui, e entender como esse assunto é pedido nos concursos.

Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo

O Comportamento do consumidor é o estudo do faz um consumidor querer comprar ou não um produto, ou seja, é tentar compreender o processo de tomada de decisão do comprador, tanto individualmente como em grupo, então o comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação, nada mais é de como ele reage quando está comprando ou negociando.

No momento que se entende como é o comportamento do consumidor em relação ao seu produto ou serviço, a empresa saberá como atender melhor este cliente, entregando o produto certo e atendendo de modo mais satisfatório às expectativas do cliente.

 

Fatores que influenciam o comportamento de compra do consumidor

Segundo Kotler e Keller (2006), o comportamento de compra de consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos.

 

Fatores culturais:

Como diz Kotler os fatores culturais “exercem a mais ampla e profunda influência sobre o comportamento do consumidor” (KOTLER, 1993, p.209).

Os fatores culturais dividem-se em cultura (soma das crenças, valores e costumes), subcultura (nacionalidades, religiões, grupos étnicos e regiões geográficas) e classe social (divisões relativamente homogêneas e duradouras da sociedade, que compartilham valores, interesses e comportamentos similares).

Exemplo: Após uma pesquisa de mercado, a empresa de acessórios masculinos, “Homem moderno”, descobriu que 60% de seus clientes pertenciam a uma estratificação geográfica específica e que possuíam preferências semelhantes a determinados estilos e design de produtos. (caiu em concurso – Ano: 2016 Banca: FCM Órgão: IF Farroupilha – RS);

Os fatores culturais exercem a maior e mais profunda influência sobre o comportamento de compra do consumidor, que é, ainda, influenciado por fatores sociais, pessoais e psicológicos. (caiu em concurso – Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: FUB);

 

Fatores sociais:

Os fatores sociais são os grupos de referência (grupos de afinidade primário, como família, vizinhos, colegas de trabalho); grupos de afinidade secundário, como religiões, sindicatos, profissões, família, papeis e posições sociais (relacionadas ao status e classes).

Exemplo: A nova campanha da empresa “Vida saudável”, que trabalha com alimentos orgânicos, foi direcionada a nutricionistas e a professores de educação física. Isso porque um estudo da empresa demonstrou que esses profissionais costumam ser os líderes de opiniões nos grupos de referência de várias pessoas que compartilham o desejo de uma vida mais saudável. (caiu em concurso – Ano: 2016 Banca: FCM Órgão: IF Farroupilha – RS);

 

Fatores pessoais:

Os fatores pessoais dizem respeito às características particulares do indivíduo: idade, sexo, estágio do ciclo de vida, ocupação, condições econômicas, estilo de vida, autoimagem e personalidade.

Exemplo: A loja “varejo.com” viu suas vendas aumentarem nos últimos 6 meses, após direcionar suas campanhas de acordo com sexo e idade, pois viram que a decisão de compra de seus clientes era muito diferente entre homens e mulheres e entre as diversas faixas etárias atendidas. (caiu em concurso – Ano: 2016 Banca: FCM Órgão: IF Farroupilha – RS);

 

Fatores psicológicos:

São as motivações, percepções, aprendizagem, crenças e atitudes do indivíduo.

Exemplo: O restaurante “Ouro Fino” pretende despertar em seus clientes emoções e memórias positivas, tendo como estratégia fazer dos jantares momentos especiais dos clientes, com algumas surpresas e presentes. (caiu em concurso – Ano: 2016 Banca: FCM Órgão: IF Farroupilha – RS);

Poucos clientes conhecem suficientemente o mercado financeiro, de modo a avaliar se o seu analista de investimentos conseguiu os melhores retornos para os seus fundos investidos. Sendo assim, verifica-se que este serviço é rico em atributos de confiança e experiência (caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);

A maioria dos clientes tem pouco conhecimento do mercado financeiro e por isso, não tem capacidade de avaliar se o analista está investindo bem, então ele procura uma instituição financeira que tem credibilidade no mercado, e que ele sinta que são experientes e consequentemente terão confiança nela;

 

Papéis de compra do consumidor:

Quando se pensa em serviços e produtos, nós pensamos em vários conceitos, mas um dos mais importantes é a compra. Temos que analisar como ela é feita e por quem ela é feita. Nós temos 5 papéis de compra do consumidor que são:

INICIADORES: Pode ser qualquer estímulo que propõe a compra, ou seja, é o desejo de compra de um determinado produto ou serviço que vem do próprio consumidor.

INFLUENCIADORES: São aqueles que influenciam, de forma direta ou indireta, o processo de compra. Os influenciadores definem as características do produto ou serviço que deve ser escolhido.

DECISORES: É aquele que realmente decide se vai comprar ou não. Ele tem as informações necessárias para saber se o produto ou serviço atende ao que está sendo procurado

COMPRADORES: É quem de fato realiza a compra e paga.

USUÁRIO: É quem consumirá o produto ou serviço, para quem o produto ou serviço foi comprado, que não necessariamente é o comprador.

 

QUESTÕES DE CONCURSOS

 

QUESTÃO 1

Ano: 2022 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: APEX Brasil Cargo: Analista I – Marketing

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Utilização de canais remotos para vendas

Os principais fatores que influenciam o comportamento de compra do consumidor são

A o comportamental, o processual, o de avaliação e o padrão.

B o financeiro, o de aquisição, o informacional e o pessoal.

C o econômico, o financeiro, o de difusão e o de opinião.

D o cultural, o social, o pessoal e o psicológico.

 

QUESTÃO 2

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação

Poucos clientes conhecem suficientemente o mercado financeiro, de modo a avaliar se o seu analista de investimentos conseguiu os melhores retornos para os seus fundos investidos.

Sendo assim, verifica-se que este serviço é rico em atributos de

A procura e resiliência

B tangibilidade e variabilidade

C confiança e experiência

D risco sensorial e psicológico

E risco social e temporal

 

QUESTÃO 3

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Ano: 2016 Banca: FCM Órgão: IF Farroupilha – RS Cargo: Docente – Administração/Marketing

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação

O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. Relacione o tipo de variável a seus respectivos contexto e exemplo.

(A) Cultural

(B) Social

(C) Pessoal

(D) Psicológico

( ) A loja “varejo.com” viu suas vendas aumentarem nos últimos 6 meses, após direcionar suas campanhas de acordo com sexo e idade, pois viram que a decisão de compra de seus clientes era muito diferente entre homens e mulheres e entre as diversas faixas etárias atendidas.

( ) Após uma pesquisa de mercado, a empresa de acessórios masculinos, “Homem moderno”, descobriu que 60% de seus clientes pertenciam a uma estratificação geográfica específica e que possuíam preferências semelhantes a determinados estilos e design de produtos.

( ) A nova campanha da empresa “Vida saudável”, que trabalha com alimentos orgânicos, foi direcionada a nutricionistas e a professores de educação física. Isso porque um estudo da empresa demonstrou que esses profissionais costumam ser os líderes de opiniões nos grupos de referência de várias pessoas que compartilham o desejo de uma vida mais saudável.

( ) O restaurante “Ouro Fino” pretende despertar em seus clientes emoções e memórias positivas, tendo como estratégia fazer dos jantares momentos especiais dos clientes, com algumas surpresas e presentes.

A sequência correta é

A D, B, A, C.

B C, A, B, D.

C C, B, A, D.

D D, A, B, C.

E A, B, C, D.

 

QUESTÃO 4

Ano: 2010 Banca: IDECAN Órgão: FUNTELPA Cargo: Administrador

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação

“Guilherme Afonso Marques é gerente de novos produtos da Max Ltda., empresa que produz fraldas descartáveis. A empresa tem como objetivo o lançamento de um novo produto por ano. Porém, para identificar o comportamento do consumidor, antes do lançamento do produto, Guilherme contratou uma empresa de pesquisa de marketing para verificar o comportamento dos consumidores da Max Ltda. e traçar um perfil desses consumidores.” Logo, a empresa de pesquisa de marketing estará levantando informações sobre os seguintes fatores que interferem no comportamento do consumidor:

A Fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos.

B Fatores tecnológicos, econômicos, culturais e ambientais.

C Fatores culturais, tecnológicos, políticos e psicológicos.

D Fatores culturais, sociais, ambientais e legais.

E Fatores tecnológicos, legais, sociais e pessoais.

 

QUESTÃO 5

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação

MX abre o aplicativo de seu banco em seu smartphone e tem a grata surpresa de constatar que a família chegou ao final do mês com algum dinheiro sobrando na conta conjunta que ela tem com seu marido, JV. Como eles não têm dívidas e não estão precisando realizar nenhuma compra, ela pensa em depositar o dinheiro na caderneta de poupança. Sabendo que seu marido estaria em intervalo de almoço, telefona para ele e pede: “vá à agência e solicite a aplicação do saldo de nossa conta na poupança”. JV foi à agência bancária e procurou seu gerente, manifestando o desejo de investir na poupança e ele lhe propôs: “Que tal aplicar em CDBs? Renderá mais e é tão seguro quanto a poupança.” JV seguiu a sugestão do gerente e aplicou o dinheiro em CDBs. Chegando a casa, ele encontrou sua cunhada e seu sobrinho conversando com MX e lhes contou a respeito da aplicação. A cunhada disse que também aplicava em CDBs. O sobrinho, contudo, discordou da escolha e defendeu aplicações mais arrojadas.

Considerando os papéis de compra do consumidor, nesse caso, quem exerceu o papel decisor foi

A MX

B JV

C o gerente

D o sobrinho

E a cunhada

 

QUESTÃO 6

Ano: 2013 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: FUB Cargo: Secretário-Executivo

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação

Ainda com relação à administração de marketing, julgue o item que se segue.

Os fatores culturais exercem a maior e mais profunda influência sobre o comportamento de compra do consumidor, que é, ainda, influenciado por fatores sociais, pessoais e psicológicos.

Certo

Errado

 

QUESTÃO 7

Ano: 2018 Banca: Quadrix Órgão: CREF – 13ª Região (BA-SE) Cargo: Secretária Executiva

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação

No que diz respeito ao marketing praticado pelas organizações, julgue o item.

A rede social Instagram exerce influência na decisão de compra do consumidor. Os fatores de decisão de compra capazes de alterar o comportamento do consumidor são: pessoais; sociais; psicológicos; culturais; e econômicos.

Certo

Errado

 

RESPOSTAS DAS QUESTÕES

RESPOSTA DA QUESTÃO 1 LETRA D

RESPOSTA DA QUESTÃO 2 LETRA C

RESPOSTA DA QUESTÃO 3 LETRA B

RESPOSTA DA QUESTÃO 4 LETRA A

RESPOSTA DA QUESTÃO 5 LETRA B

RESPOSTA DA QUESTÃO 6 CERTO

RESPOSTA DA QUESTÃO 7 ERRADO

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