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Gestão da qualidade em serviços Parte 2

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Gestão da qualidade em serviços Parte 2

 

Caso não tenha visto a parte 1 é só clicar aqui!!

ATENÇÃO: No final do vídeo coloquei várias questões para você praticar seus conhecimentos adquiridos aqui, e entender como este assunto é pedido nos concursos.

 

Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo

As cinco dimensões da qualidade do serviço são:

Confiabilidade: Para o cliente ter confiança é necessário cumprir tudo que foi prometido.

A confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco. Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo. (caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);

 

Tangibilidade: Evidência física do serviço, ou seja, visível ao cliente como as instalações físicas, equipamentos ou funcionários por exemplo;

Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências. Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão Tangibilidade (caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);

 

Responsividade: Que seria a velocidade de resposta ao prestar o serviço esperado pelo cliente

Tem alguns autores que colocam aqui a sensibilidade ou responsabilidade como outra dimensão;

Então atenção se cair em prova; É ter a capacidade de atender os clientes sem demora.

 

Segurança: Transmitir segurança ao cliente. Mostrar credibilidade ao cliente para ele sentir confiança que o serviço será bem-feito;

 

Empatia: Colocar-se no lugar do cliente e procurar entender a necessidades reais dele. Dar uma atenção individualizada e personalizada ao cliente de acordo com suas necessidades para que melhore a percepção do produto ou serviço pelo cliente.

Exemplo: Uma pesquisa junto aos clientes de um banco revelou que havia problemas com a dimensão da qualidade de serviços empatia. Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do serviço desse banco, os gerentes deveriam instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.(caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);

 

No concurso do Banco do Brasil de 2021 foi pedido uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço. Então coloquei abaixo de forma resumida o composto de marketing que também é conhecido como Mix de marketing ou os 4 Ps de marketing:

Preço: Valor atrativo para o cliente (custo/ lucro/ prazo/ desconto)

Praça: Onde esta a oferta (físico ou online/ canais de distribuição/ como o produto chegará ao consumidor)

Produto: O que você oferta e que satisfará o consumidor(embalagem/ conteúdo/ tamanho/ quantidade e etc…)

Promoção: Como você oferta (canais de divulgação/ estímulos para a demanda/ propaganda).

 

Questão que caiu no concurso do Banco do Brasil 2021:

Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente,

A produto e empatia

B praça e confiabilidade

C produto e tangibilidade

D promoção e segurança

E promoção e responsividade

RESPOSTA LETRA E

Comentário:

…os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora (responsividade), quando isso é mostrado em uma propaganda (promoção)

 

Como podemos medir para saber se estamos tendo qualidade nos serviços prestados.

Podemos medir a qualidade dos serviços através de três aspectos:

Medidas subjetivas, Medidas objetivas e indicadores de qualidade

Medidas subjetivas: questionários na qual o cliente pode avaliar os serviços.

Medidas objetivas: Quantidade de reclamações, quantidades de erros, tempo de execução das tarefas e etc..

Indicadores de qualidade: A empresa pode estabelecer metas de qualidade como quantidade mínima de erros, tempo de entrega, reclamação de clientes, entregas fora do prazo e etc…

 

Outras formas de avaliar a qualidade do serviço:

 

Fazendo reuniões com a equipe de venda e a equipe de relacionamento com o cliente.

Pesquisas junto ao consumidor

Monitoramento das redes sociais

Avaliar as reclamações com pesquisas sempre que terminar um atendimento.

 

Ferramentas para analisar a qualidade em serviços:

Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe): O Diagrama Espinha-de-Peixe tem como finalidade explorar e indicar todas as causas possíveis de uma condição ou um problema específico;

Diagrama de Pareto/ análise de Pareto: O Diagrama de Pareto tem como finalidade mostrar a importância de todas as condições, a fim de: escolher o ponto de partida para solução do problema;

Blueprinting: Entre as técnicas de mapeamento de processos de atendimento, inclui-se o blueprinting, que focaliza as necessidades e experiências do cliente, englobando todas atividades e os estágios das ações para a entrega do produto ou serviço ao consumidor. (definição caiu em concurso – Ano: 2022 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Telebras);

 

Gaps:

O que são Gaps?

Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em serviços é o modelo dos gaps em serviços, que compara a expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção sobre determinado serviço prestado; ao resultado dessa comparação denomina-se gap do serviço.(definição caiu em concurso – Ano: 2019 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: PGE-PE).

Os Gaps são as divergências entre a empresa e seu cliente, mostrando as falhas que afetam o que o cliente espera e o que realmente foi entregue, resultando em má qualidade na prestação do serviço.

Ele indica que algo não está saindo conforme o planejado, influenciando a percepção do cliente sobre o produto ou serviço prestado.

Então os 5 Gaps que devem ser eliminados são?

Gap 1: Falhas entre percepção de expectativa do cliente e a realidade. É interpretar de forma errada a expectativa do cliente, por isso, deve sempre ter um retorno de informação do cliente para a empresa.

Gap 2: Falha na especificação da qualidade. Falha no planejamento do processo.

Gap 3: Falha entre as especificações elaboradas e o serviço entregue.

Gap 4: Falha entre a comunicação ideal e a real; Clareza nas informações sobre o produto ou serviço a ser entregue

Gap 5: Falha entre o serviço esperado e o serviço fornecido. O produto está abaixo do que o cliente esperava, ou seja, frustrando sua expectativa.

 

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QUESTÕES DE CONCURSOS

 

QUESTÃO 1

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços

Das cinco dimensões da qualidade do serviço – confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia –, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.

Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de

A favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.

B resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.

C controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.

D causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.

E excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.

 

QUESTÃO 2

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

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Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços

Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto contato.

Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial

A reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.

B garantir a intangibilidade do processo do serviço.

C encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.

D introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.

E interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.

 

QUESTÃO 3

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços

Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências.

Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão

A Empatia

B Segurança

C Tangibilidade

D Confiabilidade

E Responsividade

 

QUESTÃO 4

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços

Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de

A comunicação boca a boca

B experiência passada

C promessas de serviços explícitas

D promessas de serviços implícitas

E zona de tolerância

 

QUESTÃO 5

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços

Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente,

A produto e empatia

B praça e confiabilidade

C produto e tangibilidade

D promoção e segurança

E promoção e responsividade

 

QUESTÃO 6

Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços

Uma pesquisa junto aos clientes de um banco revelou que havia problemas com a dimensão da qualidade de serviços empatia.

Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do serviço desse banco, os gerentes deveriam

A melhorar as instalações, equipamentos e mobiliário das agências.

B investir mais recursos em propagandas focadas nos clientes locais.

C instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.

D reduzir os custos de operação e cobrar tarifas mais baixas pelos serviços.

E ampliar o treinamento dos funcionários e tornar os serviços mais confiáveis.

 

QUESTÃO 7

Ano: 2020 Banca: IDIB Órgão: Prefeitura de Araguaína – TO Cargo: Assistente Técnico Administrativo

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços

Acerca da qualidade em serviços, analise as afirmativas a seguir:

I. Não há como medir a qualidade de serviços intangíveis.

II. A qualidade em serviços é aferida objetivamente, pois as pessoas, enquanto consumidores, têm a mesma percepção sobre determinado produto ou serviço.

III. A qualidade dos serviços é medida em função da máxima qualificação técnica, e não pela qualidade esperada e a experimentada.

É correto o que se afirma

A apenas em I.

B apenas em I e III.

C apenas em II e III.

D em nenhuma das afirmativas.

 

QUESTÃO 8

Ano: 2022 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Telebras Cargo: Especialista em Gestão de Telecomunicações – Administração

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços

Julgue o item a seguir, acerca das dimensões para avaliar a qualidade em serviços e das ferramentas para analisar a qualidade em serviços (análise de Pareto, diagrama em espinha de peixe e blueprinting).

Entre as técnicas de mapeamento de processos de atendimento, inclui-se o blueprinting, que focaliza as necessidades e experiências do cliente, englobando todas atividades e os estágios das ações para a entrega do produto ou serviço ao consumidor.

Certo

Errado

 

QUESTÃO 9

Ano: 2019 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: PGE-PE Cargo: Analista Administrativo de Procuradoria – Gestão Pública

Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços

Julgue o item subsecutivo, relativos à gestão da qualidade.

Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em serviços é o modelo dos gaps em serviços, que compara a expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção sobre determinado serviço prestado; ao resultado dessa comparação denomina-se gap do serviço.

Certo

Errado

 

RESPOSTAS DAS QUESTÕES

RESPOSTA DA QUESTÃO 1 LETRA B

RESPOSTA DA QUESTÃO 2 LETRA E

RESPOSTA DA QUESTÃO 3 LETRA C

RESPOSTA DA QUESTÃO 4 LETRA E

RESPOSTA DA QUESTÃO 5 LETRA E

RESPOSTA DA QUESTÃO 6 LETRA C

RESPOSTA DA QUESTÃO 7 LETRA D

RESPOSTA DA QUESTÃO 8 CERTO

RESPOSTA DA QUESTÃO 9 CERTO

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