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Gestão da qualidade em serviços Parte 2
Caso não tenha visto a parte 1 é só clicar aqui!!
ATENÇÃO: No final do vídeo coloquei várias questões para você praticar seus conhecimentos adquiridos aqui, e entender como este assunto é pedido nos concursos.
Caso preferir, no vídeo abaixo tem esta postagem em áudio e vídeo
As cinco dimensões da qualidade do serviço são:
Confiabilidade: Para o cliente ter confiança é necessário cumprir tudo que foi prometido.
A confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco. Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo. (caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);
Tangibilidade: Evidência física do serviço, ou seja, visível ao cliente como as instalações físicas, equipamentos ou funcionários por exemplo;
Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências. Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão Tangibilidade (caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);
Responsividade: Que seria a velocidade de resposta ao prestar o serviço esperado pelo cliente
Tem alguns autores que colocam aqui a sensibilidade ou responsabilidade como outra dimensão;
Então atenção se cair em prova; É ter a capacidade de atender os clientes sem demora.
Segurança: Transmitir segurança ao cliente. Mostrar credibilidade ao cliente para ele sentir confiança que o serviço será bem-feito;
Empatia: Colocar-se no lugar do cliente e procurar entender a necessidades reais dele. Dar uma atenção individualizada e personalizada ao cliente de acordo com suas necessidades para que melhore a percepção do produto ou serviço pelo cliente.
Exemplo: Uma pesquisa junto aos clientes de um banco revelou que havia problemas com a dimensão da qualidade de serviços empatia. Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do serviço desse banco, os gerentes deveriam instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.(caiu em concurso – Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil);
No concurso do Banco do Brasil de 2021 foi pedido uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço. Então coloquei abaixo de forma resumida o composto de marketing que também é conhecido como Mix de marketing ou os 4 Ps de marketing:
Preço: Valor atrativo para o cliente (custo/ lucro/ prazo/ desconto)
Praça: Onde esta a oferta (físico ou online/ canais de distribuição/ como o produto chegará ao consumidor)
Produto: O que você oferta e que satisfará o consumidor(embalagem/ conteúdo/ tamanho/ quantidade e etc…)
Promoção: Como você oferta (canais de divulgação/ estímulos para a demanda/ propaganda).
Questão que caiu no concurso do Banco do Brasil 2021:
Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente,
A produto e empatia
B praça e confiabilidade
C produto e tangibilidade
D promoção e segurança
E promoção e responsividade
RESPOSTA LETRA E
Comentário:
…os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora (responsividade), quando isso é mostrado em uma propaganda (promoção)…
Como podemos medir para saber se estamos tendo qualidade nos serviços prestados.
Podemos medir a qualidade dos serviços através de três aspectos:
Medidas subjetivas, Medidas objetivas e indicadores de qualidade
Medidas subjetivas: questionários na qual o cliente pode avaliar os serviços.
Medidas objetivas: Quantidade de reclamações, quantidades de erros, tempo de execução das tarefas e etc..
Indicadores de qualidade: A empresa pode estabelecer metas de qualidade como quantidade mínima de erros, tempo de entrega, reclamação de clientes, entregas fora do prazo e etc…
Outras formas de avaliar a qualidade do serviço:
Fazendo reuniões com a equipe de venda e a equipe de relacionamento com o cliente.
Pesquisas junto ao consumidor
Monitoramento das redes sociais
Avaliar as reclamações com pesquisas sempre que terminar um atendimento.
Ferramentas para analisar a qualidade em serviços:
Diagrama Ishikawa (Espinha-de-Peixe): O Diagrama Espinha-de-Peixe tem como finalidade explorar e indicar todas as causas possíveis de uma condição ou um problema específico;
Diagrama de Pareto/ análise de Pareto: O Diagrama de Pareto tem como finalidade mostrar a importância de todas as condições, a fim de: escolher o ponto de partida para solução do problema;
Blueprinting: Entre as técnicas de mapeamento de processos de atendimento, inclui-se o blueprinting, que focaliza as necessidades e experiências do cliente, englobando todas atividades e os estágios das ações para a entrega do produto ou serviço ao consumidor. (definição caiu em concurso – Ano: 2022 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Telebras);
Gaps:
O que são Gaps?
Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em serviços é o modelo dos gaps em serviços, que compara a expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção sobre determinado serviço prestado; ao resultado dessa comparação denomina-se gap do serviço.(definição caiu em concurso – Ano: 2019 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: PGE-PE).
Os Gaps são as divergências entre a empresa e seu cliente, mostrando as falhas que afetam o que o cliente espera e o que realmente foi entregue, resultando em má qualidade na prestação do serviço.
Ele indica que algo não está saindo conforme o planejado, influenciando a percepção do cliente sobre o produto ou serviço prestado.
Então os 5 Gaps que devem ser eliminados são?
Gap 1: Falhas entre percepção de expectativa do cliente e a realidade. É interpretar de forma errada a expectativa do cliente, por isso, deve sempre ter um retorno de informação do cliente para a empresa.
Gap 2: Falha na especificação da qualidade. Falha no planejamento do processo.
Gap 3: Falha entre as especificações elaboradas e o serviço entregue.
Gap 4: Falha entre a comunicação ideal e a real; Clareza nas informações sobre o produto ou serviço a ser entregue
Gap 5: Falha entre o serviço esperado e o serviço fornecido. O produto está abaixo do que o cliente esperava, ou seja, frustrando sua expectativa.
QUESTÕES DE CONCURSOS
QUESTÃO 1
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços
Das cinco dimensões da qualidade do serviço – confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia –, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
A favorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.
B resultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo.
C controle, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
D causa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
E excedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.
QUESTÃO 2
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial
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Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços
Sr. X precisava planejar a comercialização de um serviço para um cliente exigente, que demanda a personalização e o serviço de alto contato.
Para isso, ele planejou em sua estratégia comercial
A reduzir a variação nas operações e na entrega do serviço.
B garantir a intangibilidade do processo do serviço.
C encorajar o cliente a realizar operações por internet ou caixa automático.
D introduzir sofisticada rede de canais de distribuição eletrônicos.
E interagir pessoalmente com o cliente ao longo da prestação do serviço.
QUESTÃO 3
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços
Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências.
Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão
A Empatia
B Segurança
C Tangibilidade
D Confiabilidade
E Responsividade
QUESTÃO 4
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços
Um cliente migrou para um banco digital e está avaliando a qualidade do serviço contrastando a expectativa que possui com o serviço que recebe de fato. Ele tem considerado a qualidade bastante satisfatória, a despeito de algumas dificuldades tecnológicas que tem enfrentado. Nesse caso, a avaliação de qualidade que o cliente faz é explicada pelo conceito de
A comunicação boca a boca
B experiência passada
C promessas de serviços explícitas
D promessas de serviços implícitas
E zona de tolerância
QUESTÃO 5
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços
Segundo pesquisa contratada por um banco, os clientes tendem a perceber melhor a vontade que os funcionários têm de ajudar os clientes e atendê-los sem demora, quando isso é mostrado em uma propaganda. Dessa forma, segundo a pesquisa, há uma relação direta positiva entre o componente do composto de marketing e a dimensão da qualidade em serviço denominados, respectivamente,
A produto e empatia
B praça e confiabilidade
C produto e tangibilidade
D promoção e segurança
E promoção e responsividade
QUESTÃO 6
Ano: 2021 Banca: CESGRANRIO Órgão: Banco do Brasil Cargo: Escriturário – Agente Comercial
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços
Uma pesquisa junto aos clientes de um banco revelou que havia problemas com a dimensão da qualidade de serviços empatia.
Dessa forma, para melhorar a percepção da qualidade do serviço desse banco, os gerentes deveriam
A melhorar as instalações, equipamentos e mobiliário das agências.
B investir mais recursos em propagandas focadas nos clientes locais.
C instruir os funcionários a dedicar atenção individualizada aos clientes.
D reduzir os custos de operação e cobrar tarifas mais baixas pelos serviços.
E ampliar o treinamento dos funcionários e tornar os serviços mais confiáveis.
QUESTÃO 7
Ano: 2020 Banca: IDIB Órgão: Prefeitura de Araguaína – TO Cargo: Assistente Técnico Administrativo
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços
Acerca da qualidade em serviços, analise as afirmativas a seguir:
I. Não há como medir a qualidade de serviços intangíveis.
II. A qualidade em serviços é aferida objetivamente, pois as pessoas, enquanto consumidores, têm a mesma percepção sobre determinado produto ou serviço.
III. A qualidade dos serviços é medida em função da máxima qualificação técnica, e não pela qualidade esperada e a experimentada.
É correto o que se afirma
A apenas em I.
B apenas em I e III.
C apenas em II e III.
D em nenhuma das afirmativas.
QUESTÃO 8
Ano: 2022 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: Telebras Cargo: Especialista em Gestão de Telecomunicações – Administração
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços
Julgue o item a seguir, acerca das dimensões para avaliar a qualidade em serviços e das ferramentas para analisar a qualidade em serviços (análise de Pareto, diagrama em espinha de peixe e blueprinting).
Entre as técnicas de mapeamento de processos de atendimento, inclui-se o blueprinting, que focaliza as necessidades e experiências do cliente, englobando todas atividades e os estágios das ações para a entrega do produto ou serviço ao consumidor.
Certo
Errado
QUESTÃO 9
Ano: 2019 Banca: CESPE / CEBRASPE Órgão: PGE-PE Cargo: Analista Administrativo de Procuradoria – Gestão Pública
Disciplina: Vendas e negociação Assunto: Gestão da qualidade em serviços
Julgue o item subsecutivo, relativos à gestão da qualidade.
Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em serviços é o modelo dos gaps em serviços, que compara a expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção sobre determinado serviço prestado; ao resultado dessa comparação denomina-se gap do serviço.
Certo
Errado
RESPOSTAS DAS QUESTÕES
RESPOSTA DA QUESTÃO 1 LETRA B
RESPOSTA DA QUESTÃO 2 LETRA E
RESPOSTA DA QUESTÃO 3 LETRA C
RESPOSTA DA QUESTÃO 4 LETRA E
RESPOSTA DA QUESTÃO 5 LETRA E
RESPOSTA DA QUESTÃO 6 LETRA C
RESPOSTA DA QUESTÃO 7 LETRA D
RESPOSTA DA QUESTÃO 8 CERTO
RESPOSTA DA QUESTÃO 9 CERTO
COMBO INSS COM 8 APOSTILAS POR APENAS R$ 26,90 COMECE A SE PREPARAR!!!